Vi bruger cookies!

amtsavisen.dk bruger cookies til at give dig en god oplevelse og til at indsamle statistik, der kan være med til at forbedre brugeroplevelsen. Hvis du klikker på et link på www.amtsavisen.dk, accepterer du samtidig vores cookiepolitik. Læs mere

Borgerservicerobotten skal skoles


Borgerservicerobotten skal skoles

Modtagerens email *:
Din e-mail *:
Dit navn *:
Evt. kommentar:

*) skal udfyldes.

Læserbrev. 

I dag skete så det, der sjældent sker for mig. Jeg måtte på borgerservice for at få et internationalt kørekort. Et blik ind ad den brede indgang afslørede ventetid. Der sad mange ventende kunder rundt i den store ankomsthal.

Step 1: Træk et nummer på skærmen med de mange valgmuligheder ved indgangen.

På en knap stod der "Kørekort", så den valgte jeg. Så fik jeg to nye valgmuligheder: "Bestil nyt kørekort" eller "Bestil lægeattest". Jeg skulle ikke have et nyt kørekort, mente jeg, så jeg gik tilbage i menuerne. Ingen andre syntes at have med mit ønske at gøre, så jeg valgte menuen "Andet" og tog plads i ventesalen.

Så blev det min tur ved startskranken i ankomsthallen. En venlig dame spurgte til mit ærinde, og jeg nævnte ordet 'internationalt kørekort'. Straks oplyste hun, at jeg skulle have valgt "kørekort". Men valgmuligheden "Nyt kørekort" fortalte intet om denne mulighed. "Tilbage i køen og trække et nyt nummer" sukkede jeg højlydt, men damen var serviceminded og flyttede mit nuværende nummer over i den rigtige kø. Tak for det.

Det gav dog lidt mere ventetid. Den kunne jeg bruge til at observere andre kunders brug af den magiske nummerrobot ved indgangen. Mange stod længe og funderede over, hvilken knap de skulle vælge. Nogle valgte 'Nyt kørekort', og så fortalte maskinen, at de skulle medbringe lægeattest og dåbsattest. "Men jeg skal bare have mit kort ombyttet eller fornyet", hørte jeg de usikre kunder sige. "Det må da være nok med det gamle kort og et sygesikringskort". Jeg håber, at de vandt i lotteriet.

Længe leve alle de smarte selvbetjeningssystemer, beslutningstagerne har udstyret systemet med i deres iver for at spare kroner. Men nogen har altså glemt at sætte sig ind i brugernes meget varierende tilgang til de - til tider - meget kryptiske og akademiske tekster, vi præsenteres for. Visse folk er logisk tænkende, andre er mere flyvske og ret usikre - har måske endda læseudfordringer, når de mødes med systemet. Kom ud af elfenbenstårnene og mød brugerne.

Desværre ved jeg også fra mange års erhvervserfaring, hvor tidskrævende og bureaukratisk ændringer af IT-systemer er. Det er sikkert derfor, at jeg hørte en medarbejder sige: "Du er ikke den første, der har sagt det".